Kundens kulörer

Deltagaravgift

5.980 kronor per person inkl lunch, för- och eftermiddagskaffe samt dokumentation. Moms tillkommer.

Gå 4 betala för 3!

Tid:
09.15-16.30


  • Boka 9 maj 2019
    Stockholm
    Dalarnas Hus, Vasagatan 46, Stockholm city

Kundbemötande med hjälp av DISC-analys

Röd, gul, blå eller grön kund? Lär dig bemöta dem alla på rätt sätt!

Kursen bygger på DISC-analysens sätt att se personligheter som röda, gröna, gula eller blå men tar ett mer nyanserat grepp på metoden. En kund kan vara mycket komplex och att enbart förlita sig på DISC-analysens färger säger inte hela sanningen, men rätt använd är analysen mycket användbar för att förbättra kunddialogen högst påtagligt. Kursen lär dig att använda DISC-analysen på ett sunt sätt och att välja rätt bemötande till rätt kund!

Målgrupp:
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder. Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception eller support.

Målsättning:
Kursens mål är att lära dig använda DISC-analysen på rätt sätt i kundkommunikationen och med dess hjälp förstå och hantera olika kunders beteende. Målet är bl a att du ska lära dig:

  • Vad DISC-analysen innebär
  • Hur du kan lära dig att snabbt se vilket beteende en viss kund har
  • Att bli medveten om din egen beteendestil och hur den påverkar kunden
  • Hur olika personligheter fungerar
  • Hur du behandlar varje kund unikt
  • Att bemöta kundbeteenden som är speciellt utmanande
  • Att välja rätt argumentation till rätt kund

INNEHÅLL

GRUNDERNA I IMPONERANDE BEMÖTANDE

• Vad betyder bemötandet du ger kunden?
• Hårda faktorer kontra mjuka värden
• Du är skillnaden
• Allt bra kan alltid bli bättre
• Vad som utmärker en vinnare och en förlorare
• Mitt eget mindset till mitt företag och våra produkter/tjänster

DISC-ANALYSEN

• Vad betyder ”DISC”?
• Var kommer analysen ifrån?
• Analysens utformning och syfte
• Fyra olika grundpersonligheter med tillhörande färg
• Vad de olika personligheterna tycker om, inte tycker om och hur de vill bli bemötta
• Blandning av färger
• Ingen färg är mer rätt eller fel än någon annan!
• Så använder du analysen

IDENTIFIERA KUNDERNAS PERSONLIGHETSTYPER

• Att observera en kunds reaktion i en given situation
• Grundbeteendet
• Det anpassade beteendet
• Så identifierar du de olika personlighetstyperna i det personliga mötet och i telefon
• Fraser och beteenden som är vanliga för de olika typerna
• Vilken färg är jag och hur påverkar det mitt bemötande?

ATT ANPASSA BEMÖTANDET

• Hur olika personlighetstyper fungerar
• Att våga göra annorlunda
• Att spegla kunden
• Att behandla varje kund unikt
• Att förstå din kunds naturliga beteende
• Individanpassa ditt budskap
• Hur får jag kunden att få förtroende för mig?
• Skapa harmoniska kundmöten
• Varför kundkommunikationen ibland blir fel
• Förbättra samarbetet i teamet utifrån DISC-analysen

UTMANANDE PERSONLIGHETSTYPER OCH VERKTYG FÖR ATT HANTERA DEM

• Så hanterar du en utmanande kund som t ex är:
-- krävande, dominant, kompromisslös (röd)
-- orealistisk, pratglad, lyssnar inte (gul)
-- byråkratisk, formell, konservativ (blå)
-- försiktig, omständlig, långsam (grön)
• Min beteendestil kontra kundens
• Att välja argumentation som passar kunden bäst
• Att kommunicera med rätt tonläge, tempo och rytm


Lär dig använda DISC-modellen som en mycket användbar pusselbit i kundbemötandet! Välkommen!
Adress & Kontakt Hjärtum Utbildning AB | Karlaplan 9B | 114 60 Stockholm | Tel: 08-660 21 60 | info@hjartum.se