Kundens kulörer

Deltagaravgift

5.980 kronor per person inkl lunch, för- och eftermiddagskaffe samt dokumentation. Moms tillkommer.

Gå 4 betala för 3!

Tid:
09.15-16.30


Kursdatum anges inom kort

Kundbemötande med hjälp av DISC-analys

Röd, gul, blå eller grön kund? Lär dig bemöta dem alla på rätt sätt!

Kursen bygger på DISC-analysens sätt att se personligheter som röda, gröna, gula eller blå och tar ett nyanserat grepp på metoden. En kund kan vara mycket komplex, därför är DISC-analysen ett mycket användbart verktyg, för att förbättra kunddialogen högst påtagligt. Kursen lär dig att använda analysen på ett sunt sätt och att välja rätt bemötande till rätt kund!

Målgrupp:
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder. Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception eller support.

Målsättning:
Kursens mål är att lära dig använda DISC-analysen på rätt sätt i kundkommunikationen och med dess hjälp förstå och hantera olika kunders beteende. Målet är bl a att du ska lära dig:

  • Vad DISC-analysen innebär
  • Hur du kan lära dig att snabbt se vilket beteende en viss kund har
  • Att bli medveten om din egen beteendestil och hur den påverkar kunden
  • Hur olika personligheter fungerar
  • Hur du behandlar varje kund unikt
  • Att bemöta kundbeteenden som är speciellt utmanande
  • Att välja rätt argumentation till rätt kund

INNEHÅLL

GRUNDERNA I IMPONERANDE BEMÖTANDE

• Vad betyder bemötandet du ger kunden?
• Hårda faktorer kontra mjuka värden
• Du är skillnaden
• Allt bra kan alltid bli bättre
• Vad som utmärker en vinnare och en förlorare
• Mitt eget mindset till mitt företag och våra produkter/tjänster

DISC-ANALYSEN

• Vad betyder ”DISC”?
• Var kommer analysen ifrån?
• Analysens utformning och syfte
• Fyra olika grundpersonligheter med tillhörande färg
• Vad de olika personligheterna tycker om, inte tycker om och hur de vill bli bemötta
• Blandning av färger
• Ingen färg är mer rätt eller fel än någon annan!
• Så använder du analysen

IDENTIFIERA KUNDERNAS PERSONLIGHETSTYPER

• Att observera en kunds reaktion i en given situation
• Grundbeteendet
• Det anpassade beteendet
• Så identifierar du de olika personlighetstyperna i det personliga mötet och i telefon
• Fraser och beteenden som är vanliga för de olika typerna
• Vilken färg är jag och hur påverkar det mitt bemötande?

ATT ANPASSA BEMÖTANDET

• Hur olika personlighetstyper fungerar
• Att våga göra annorlunda
• Att spegla kunden
• Att behandla varje kund unikt
• Att förstå din kunds naturliga beteende
• Individanpassa ditt budskap
• Hur får jag kunden att få förtroende för mig?
• Skapa harmoniska kundmöten
• Varför kundkommunikationen ibland blir fel
• Förbättra samarbetet i teamet utifrån DISC-analysen

UTMANANDE PERSONLIGHETSTYPER OCH VERKTYG FÖR ATT HANTERA DEM

• Så hanterar du en utmanande kund som t ex är:
-- krävande, dominant, kompromisslös (röd)
-- orealistisk, pratglad, lyssnar inte (gul)
-- byråkratisk, formell, konservativ (blå)
-- försiktig, omständlig, långsam (grön)
• Min beteendestil kontra kundens
• Att välja argumentation som passar kunden bäst
• Att kommunicera med rätt tonläge, tempo och rytm


Lär dig använda DISC-modellen som en mycket användbar pusselbit i kundbemötandet! Välkommen!
Adress & Kontakt Hjärtum Utbildning AB | Karlaplan 9B | 114 60 Stockholm | Tel: 08-660 21 60 | info@hjartum.se