Kundbemötande - kurs i kundbemötande
Kundbemötande är i fokus idag. Många företag skickar hela kundteamet på våra utbildningar, eller ber oss anordna en företagsintern utbildning. Det är alltid bra att alla i gruppen får insikt i hur viktigt det är med kundvård, då ökar förutsättningen för att alla i gruppen får samma goda inställning till kundservice och drar åt samma håll.
Hjärtum erbjuder följande kurser i kundbemötande:
Kund- och klagomålshantering | Populär 1-dagskurs som lär dig hantera klagomål på ett konstruktivt och lönsamt sätt. Du lär dig värdera en missnöjd kund på ett positivt sätt och hur du återfår en besviken kunds förtroende.
Kundbemötande – Kundservice| Välmatad 2-dagars kurs för dig som arbetar i reception och kundtjänst. Du lär dig ett professionellt kundbemötande, som ökar din säkerhet och minskar din stress i arbetet med företagets kunder
Kundservice i världsklass | Under denna 1-dagskurs lär du dig hur du tar din professionella yrkesroll ett stort steg framåt, genom det där lilla extra som gör den stora skillnaden!
Kundbemötande | Kurs i kundbemötande
Kundbemötande och kundservice kan enkelt uttryckt vara alla åtgärder en organisation genomför för att attrahera och behålla kunder. Låter enkelt, eller hur? Problemet ligger i att ingen kund är den andra lik och att du som arbetar med kundservice påverkas av kundens beteende. Att vara medveten om det är det första steget mot att kunna ge exceptionellt bra service. Det andra steget är att gå en utbildning i kundbemötande och det tredje är att öva.
Hjärtums kurser i kundservice och kundvård ger dig de allra bästa förutsättningarna för att lyckas möta och bemöta kunderna på ett professionellt och yrkesmässigt sätt och samtidigt behålla arbetsglädjen och glöden för serviceyrket.
Kundbemötande | Kundvård
I kontakter med företag märks det tydligt vilka som satsar på kundbemötande och service och vilka som inte gör det. Det har du säkert själv erfarenhet av. Gemensamt för alla som förstår vikten av utmärkt kundvård är att de har en mycket tydlig och uttalad strategi för hur medarbetarna ska möta kunderna. Metoder och procedurer finns nedtecknade och är tillgängliga för alla berörda. Utbildning genomförs regelbundet, allt för att ligga i framkant och vinna konkurrensfördelar.
Kundbemötande | Åskådliggörande och konkretisering
Ett företag som arbetar aktivt med kundbemötande har brutit ner strategin i konkreta och fattbara situationer, som exemplifierar händelser som du som medarbetare kan råka ut för. Dessa kan bygga på verkliga omständigheter eller vara påhittade, men med en tydlig verklighetsförankring. Det är bra att öva på dessa situationer, så att alla som arbetar med kundbemötande blir delaktiga i kundstrategin och får prova på vad den innebär.
Kundbemötande | Ur kundens synvinkel
Ett viktigt inslag i övningarna är att alla får ta på sig kundens roll och uppleva kundbemötande ur köparens perspektiv. Det är mycket enklare att förstå kunden om du själv sätter dig in i dennes förutsättningar. Skriv ner reaktioner och vad som händer både när en kund är nöjd och när kunden är arg och missnöjd. Hur känner du dig? Hur känner motparten sig? Vilka är skillnaderna? Prova gärna också att leta upp företaget på Internet, genom nummerupplysningen mm. Går det lätt att hitta företaget, vad får du för svar och bemötande när du ringer er egen kundtjänst?
Kundbemötande | Formell och informell uppmuntran
Belöningar är bra att använda sig av för att uppmuntra och stimulera medarbetare till ett extra bra kundbemötande. Systemen för belöningar kan vara olika konstruerade, en del baserar sig på individuella prestationer, andra på hela arbetslagets. Det är viktigt att belöningarna skapar en god atmosfär och blir den motiverande faktor som de är tänkta att vara. Värt att notera är att uppmuntrande inslag är lätta att införa, men desto svårare att ta bort, så de bör vara väl genomtänkta.
Kundbemötande | Telefonbemötande
Att bli trevligt och professionell bemött i telefonen är av stor vikt för företagets kundbemötande. Både samtalstonen och sättet att prata och svara är viktigt, liksom hur lång väntetiden är, om kunden blir omkopplad en eller flera gånger. Tänk på att det är tröttsamt att som kund behöva upprepa samma budskap till flera olika personer innan rätt person anträffas. Försök ha så korta omkopplingsvägar som möjligt. Var rädd om din röst och vårda den så du orkar hålla servicen på topp.
Kundbemötande | Bemöta besvärliga kunder
Missnöjda, arga och besvikna kunder drabbar alla som arbetar med kundbemötande. Det gäller att känna till hur du ska hantera dem, både för att behålla kunden och för att behålla arbetsglädje och humör. Försök se de missnöjda kunderna som en tillgång istället för en belastning, eftersom de talar om vad ni kan göra annorlunda och ännu bättre och i förlängningen få både fler kunder och fler nöjda kunder. Kommunikationen är A och O i mötet med alla kunder men särskilt när du träffar på en arg och missnöjd kund. Därför är övningar mycket bra verktyg för att förbereda inför dessa situationer.
Kundbemötande | Besvärliga kunder
Några kunder upplever vi, inte bara som missnöjda, utan rent av som besvärliga kunder. Helst kanske du skulle vilja undvika dem, men när du arbetar med kundservice går det inte att helt komma ifrån besvärliga kunder. Hur kommer det sig att du tycker att de är så jobbiga? Svaret finner vi både i beteendet hos besvärliga kunder, dina erfarenheter och därmed upplevelse av vissa beteenden samt i interaktionen er emellan, just då. En kund som börjar er dialog med att skrika, skälla och leva ut sitt missnöje skapar direkt en känsla av upprördhet och oro hos dig som mottagare av detta ilskna beteende. Din första reaktion är att försvara dig mot dessa besvärliga kunder, men minns att det inte är du som person som är måltavlan. Om du låter den tanken ligga förberedd hos dig, redo att plocka fram i konfrontationen med besvärliga kunder, blir det mycket lättare att tackla och hantera kunden. Bra att komma ihåg är även att besvärliga kunder troligtvis inte är just så jobbiga hela tiden, varje gång ni stöter på varandra.
Kundbemötande | Personlig servicen
Sätt in hur ni arbetar med kundbemötande i företagets sammanhang, så ni får en helhetsbild över vilken typ av service som just ni behöver. En del företag arbetar uteslutande med personlig service, andra mest med telefonen som främsta arbetsredskap. Internetbaserade företag, producerande företag, tjänsteföretag, alla behöver arbeta på olika sätt med sitt kundbemötande.
Nedan följer några tänkvärda punkter kring kundbemötande:
• Se kundbemötande och service som ert främsta konkurrensmedel
• Riktigt bra service är service med känsla
• Lär dig vara ett proffs på kundbemötande, även när det krånglar
• Fundera igenom vad det innebär att representera ert företag
• En aktiv lyssnare ger bättre service än en passiv
• Små saker kan göra stor skillnad
• Hur besvarar ni era mail? Hur snabbt besvaras de? Är stavningen rätt? Kan något
missuppfattas?
• Värna om ert goda rykte med hjälp av gott kundbemötande, tänk långsiktigt
Tänk på – att den service företaget erbjuder idag är direkt avgörande för om kunden kommer tillbaka i morgon!