Telefonbemötande

TELEFONEN SOM ARBETSREDSKAP

• Att använda telefonen som verktyg
• Utan kroppsspråk och mimik blir ord, tonfall och betoning allt
• Kommunikationsstilar och attityd
• Konsten att väcka intresse per telefon
• Smarta ordval och effektiva sätt att uttrycka sig
• Att styra samtalet med rätt typ av frågor
• Att inleda positivt
• Hur du undviker missförstånd

TELEFONBEMÖTANDE I MÄSTARKLASS

• Vad innebär det egentligen att ge service per telefon?
• Din röst är ansiktet utåt
• Kundens förväntningar
• Att motivera kunden att fortsätta vara kund
• Enkla svarstekniker som gör att kunden förstår att du verkligen lyssnar
• Att identifiera kundens behov
• Att uttrycka sig tydligt
• Att ge service i mästarklass

ATT HANTERA KLAGOMÅL

• Förväntningarna hos en missnöjd kund
• Därför är de missnöjda kunderna ofta de mest värdefulla
• Att hantera och klassificera klagomål
• De rätta metoderna för att hantera besvärliga kunder
• Hur motiverar du dig själv vid motgång?

VÅRDA DIN RÖST

• Påfrestningar på rösten vid upprepade samtal, hög ljudmiljö och hårt arbetstempo
• Undvik rösttrötthet - lär dig hantera din röst funktionellt
• Din hållning och andning påverkar
• Vatten förebygger hosta och harklingar
• Stress inverkar negativt på rösten
• Rätt röstteknik underlättar ditt tal och gör det behagligare för kunden att lyssna

Kursens mål är att lära dig ett telefonbemötande i mästarklass, där du med hjälp av rätt svars- och frågetekniker styr samtalet i rätt riktning.

Du lär dig bl a:

• Olika kommunikationsstilar
• Smarta ordval och effektiva sätt att uttrycka sig
• Att styra samtalet med rätt typ av frågor
• Att identifiera kundens behov
• Rätt metod att hantera besvärliga kunder per telefon
• Hur du vårdar och tar hand om din röst

Efter denna kursdag har du lärt dig hur du ger ett utmärkt och professionellt telefonbemötande, från starten till avslutningen av samtalet.

Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och som vill lära dig att ge professionell service per telefon. Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception eller support.

Du vill lära dig att snabbt lyssna in vad kunden vill och identifiera kundens behov.

Du vill visa att du lyssnar på vad kunden har att säga, samtidigt som du undviker alltför långa samtal.

Du vill kunna bemöta även de missnöjda kunderna och lära dig att hantera klagomål på rätt sätt.