Få kontroll över besvärliga situationer
Kursen lär dig att hantera besvärliga kunder, kollegor, leverantörer, klienter m fl. Kort sagt lär du dig bemöta olika sorters jobbiga människor och situationer på ett professionellt sätt.
Du får verktyg för att känna igen olika typer av besvärliga beteenden och blir bättre på att förstå de bakomliggande orsakerna.
Det här får du med dig från kursen:
- konsten att lyssna aktivt, ställa rätt följdfrågor och förstå både fakta och motpartens upplevelse för att få en helhetsbild av situationen
- du utvecklar förmågan att välja rätt bemötande för olika personer samt hantera invändningar på ett professionellt sätt.
- du får verktyg för konflikthantering när svåra situationer övergår i stridigheter och lär dig arbeta lösningsfokuserat.
- du lär dig hur du återuppbygger förtroendet, skapar samförstånd och stärker relationer även efter oenigheter.
Kursen består av fyra avsnitt, som vart och ett avslutas med en enkel praktisk övning, där du får möjlighet att ta upp dina egna erfarenheter av besvärliga människor och situationer.
OLIKA TYPER AV BESVÄRLIGA MÄNNISKOR
• Gemensamma karaktärsdrag som utmärker dem, t ex:
– Den hotfulle som vill skrämma dig
– Sabotören som letar efter och skapar fel
– Den arrogante som behandlar dig nedlåtande
– Lögnaren som går in för att luras
– Den aggressive som skriker och domderar
– Offret som vill få medlidande
• Lär känna de olika typernas egenskaper
• Se svagheterna – förstå orsakerna
• Övningsuppgift: identifiera olika typer av besvärliga människor på din arbetsplats
VARFÖR UPPFATTAR JAG EN PERSON SOM BESVÄRLIG?
• Brott mot allmänna sociala regler
• Dina egna erfarenheter och förväntningar
• Arbetsplatsens normer för vad som är en ”normal” person
• Din identifiering med företaget – kritik känns personlig
• Om att gå i försvarsställning
• Kroppens reaktioner i en pressad situation
• Övningsuppgift: vilken typ av människa uppfattar du som allra besvärligast?
BEMÖT VARJE TYP AV BESVÄRLIG PERSON – SÅ HÄR GÖR DU!
• Att lyssna hela vägen till punkt
• Följdfrågorna som ger dig totalbilden
• Verkliga händelser och fakta
• Motpartens upplevelse av händelserna
• Att välja rätt bemötande till rätt person
• Lär dig hantera invändningar
• Konflikthantering – när besvärligheter övergår till stridigheter
• Att arbeta lösningsfokuserat och professionellt
• Bygg upp förtroendet igen
• Skapa samförstånd
• Övningsuppgift: genomgång och lösning av ett besvärligt case
KONSTEN ATT DRA NYTTA AV EN BESVÄRLIG MÄNNISKA
• Dagen är förstörd – eller?
• Lärdomar som föder framgång
• Att vända negativ stress till positiv utveckling
• Upp med självkänslan och ner med osäkerheten
• Erfarenhetsutbyte med andra i verksamheten
• Övningsuppgift: hur vi kan omvandla våra erfarenheter till utveckling
Besvärliga beteenden går att få under kontroll
Med rätt redskap i bagaget kommer du enklare att kunna bemöta både besvärliga kunder, intressenter, kollegor m fl.
Du lär dig:
- att på bästa sätt bemöta hotfulla, arroganta, aggressiva m fl typer av besvärliga människor.
- ett lösningsfokuserat arbetssätt som får kontroll över situationen.
- att ställa rätt frågor, så att du får hela bilden av problemet.
- att förstå för din egen reaktion när du hamnar i en jobbig situation
- betydelsen av att förstå människan du har framför dig bättre.
- hur du väljer rätt bemötande till rätt person.
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder, leverantörer, intressenter, patienter, klienter m fl, och som vill lära dig att hantera en människa som är arg, besviken, besvärlig, aggressiv osv.
Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception, support, försäljning eller ordermottagning. Du kan arbeta med service av olika slag, exempelvis fastighetsservice, transportservice eller i butik.
Du vill lära dig hur du bäst agerar för att bemöta olika typer av besvärliga människor och även förstå varför du uppfattar situationen som besvärlig.
Du vill få verktyg för att hantera din egen stress som uppstår i mötet med en besvärlig person och öva upp förmågan att vända något negativt till något positivt.