Hantera svåra kunder och jobbiga situationer med lugn, trygghet och professionalism.
På den här kursen lär du dig att bemöta krävande kunder och personer, avväpna oenigheter och styra samtalen mot konstruktiva lösningar. Du får konkreta verktyg som hjälper dig att behålla kontrollen även när känslorna tar över och situationen känns utmanande.
Det här får du med dig från kursen:
| Olika typer av besvärliga beteenden – förstå hotfulla, aggressiva, arroganta m fl beteenden.
| Bli medveten om dina egna reaktioner – varför går vi i försvarställning? Vad triggar oss?
| Lyssna dig fram till vad som egentligen har hänt – skilj mellan fakta, kundens upplevelse och egna tolkningar.
| Anpassa ditt bemötande – välj rätt sätt att kommunicera beroende på beteende, behov och graden av missnöje.
| Skapa samförstånd och bygg upp förtroendet – så återställer du relationen när ett kundmöte har gått fel.
| Behåll lugnet i en pressad situationen – stärk din trygghet och självkänsla och slipp negativ stress.
_______________________________________________________________________
"Bra utbildning med användbara verktyg att använda sig av i vardagen. Lättsam utbildningsledare, tog goda exempel."
Fredrik Bergström, platschef, LKAB Fastigheter
| Förstå olika typer av besvärliga kunder
• Gemensamma karaktärsdrag som utmärker dem, t ex:
– Den hotfulle som vill skrämma dig
– Sabotören som letar efter och skapar fel
– Den arrogante som behandlar dig nedlåtande
– Lögnaren som går in för att luras
– Den aggressive som skriker och domderar
– Offret som vill få medlidande
• Lär känna de olika typernas egenskaper
• Se svagheterna – förstå orsakerna
• Övning: identifiera olika typer av besvärliga människor på din arbetsplats
| Varför upplever vi vissa kunder som besvärliga?
• Brott mot allmänna sociala regler
• Dina egna erfarenheter och förväntningar
• Arbetsplatsens normer för vad som är en ”normal” kund
• Din identifiering med företaget – kritik känns personlig
• Om att gå i försvarsställning
• Kroppens reaktioner i en pressad situation
• Övning: vilken typ av människa uppfattar du som allra besvärligast?
| Så bemöter du besvärliga kunder professionellt
• Att lyssna hela vägen till punkt
• Följdfrågorna som ger dig totalbilden
• Verkliga händelser och fakta
• Motpartens upplevelse av händelserna
• Att välja rätt bemötande till rätt kund
• Lär dig hantera invändningar
• Konflikthantering – när besvärligheter övergår till stridigheter
• Att arbeta lösningsfokuserat och professionellt
• Bygg upp förtroendet igen
• Skapa samförstånd
• Övning: genomgång och lösning av ett besvärligt case
| Från besvärligt kundmöte till utveckling
• Dagen är förstörd – eller?
• Lärdomar som föder framgång
• Att vända negativ stress till positiv utveckling
• Upp med självkänslan och ner med osäkerheten
• Erfarenhetsutbyte med andra i verksamheten
• Övning: hur vi kan omvandla våra erfarenheter till utveckling
Efter kursen kan du
✓ Känna igen olika beteenden som kan göra kundmöten svåra
✓ Förstå vad som triggar dig i pressade kundsituationer
✓ Behålla lugnet och agera professionellt även när kunden är upprörd
✓ Lyssna, ställa rätt följdfrågor och få en tydligare bild av situationen
✓ Anpassa ditt bemötande efter olika typer av kunder
✓ Hantera invändningar och konflikter på ett konstruktivt sätt
✓ Arbeta lösningsfokuserat och bygga upp förtroendet igen
✓ Dra lärdom av svåra kundmöten och använda erfarenheterna för att utvecklas
För dig som är ansiktet utåt
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder, leverantörer, intressenter, patienter, klienter m fl, och som vill lära dig att hantera en människa som är arg, besviken, besvärlig, aggressiv osv.
För dig inom t ex:
- kundtjänst
- reception
- support
- försäljning
- ordermottagning
- fastighetsservice
- transportservice
- i butik