Besvärliga kunder

OLIKA TYPER AV BESVÄRLIGA KUNDER

• Gemensamma karaktärsdrag som utmärker besvärliga kunder, t ex:
 – Den hotfulle som vill skrämma dig
 – Sabotören som letar efter och skapar fel
 – Den arrogante som behandlar dig nedlåtande
 – Lögnaren som går in för att luras
 – Den aggressive som skriker och domderar
 – Offret som vill få medlidande
• Lär känna de olika typernas egenskaper
• Se svagheterna – förstå orsakerna
• Övningsuppgift: identifiera olika typer av besvärliga kunder på din arbetsplats

VARFÖR UPPFATTAR JAG KUNDEN SOM BESVÄRLIG?

• Kunden bryter mot allmänna sociala regler
• Dina egna erfarenheter och förväntningar
• Arbetsplatsens normer för vad som är en ”normal” kund
• Din identifiering med företaget – kritik känns personlig
• Om att gå i försvarsställning
• Kroppens reaktioner i en pressad situation
• Övningsuppgift: vilken typ av kund uppfattar du som allra besvärligast?

BEMÖT VARJE TYP AV BESVÄRLIG KUND – SÅ HÄR GÖR DU!

• Att lyssna hela vägen till punkt
• Följdfrågorna som ger dig totalbilden
• Verkliga händelser och fakta
• Kundens upplevelse av händelserna
• Att välja rätt bemötande till rätt kund
• Lär dig hantera invändningar
• Konflikthantering – när besvärligheter övergår till stridigheter
• Att arbeta lösningsfokuserat och professionellt
• Bygg upp förtroendet igen
• Skapa samförstånd
• Övningsuppgift: genomgång och lösning av ett besvärligt kundcase

KONSTEN ATT DRA NYTTA AV EN BESVÄRLIG KUND

• Dagen är förstörd – eller?
• Lärdomar som föder framgång
• Att vända negativ stress till positiv utveckling
• Upp med självkänslan och ner med osäkerheten
• Erfarenhetsutbyte med andra i verksamheten
• Övningsuppgift: hur vi kan omvandla våra erfarenheter till utveckling

Besvärliga kundbeteenden går att få under kontroll

Under kursen får du redskap för att kunna hantera varje typ av besvärlig kund.

Du lär dig bl a:

• att förstå kroppens reaktioner i en pressad situation
• varför vi så snabbt går i försvar
• hur du gör för att skapa samförstånd
• hur du använder ett lösningsfokuserat arbetssätt
• att få kontroll över situationen

Kursen består av fyra avsnitt, som vart och ett avslutas med en enkel praktisk övning, där du får möjlighet att ta upp dina egna erfarenheter av besvärliga kunder.

Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och som vill lära dig att hantera en kund som är arg, besviken, besvärlig, aggressiv osv.

Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception eller support.

Du vill lära dig hur du bäst agerar för att bemöta olika typer av besvärliga kunder och även förstå varför du uppfattar kunden som besvärlig.

Du vill få verktyg för att hantera din egen stress som uppstår i mötet med en besvärlig kund och öva upp förmågan att vända något negativt till något positivt.