1 dag | Stockholm | 6 980 kr
Chatta och mejla professionellt, effektivt och trevligt. På kursen lär du dig att formulera svar som är tydliga, effektiva och trevliga:
| Chatt & mejl som gör skillnad – få kunder att känna sig sedda, förstådda, uppskattade och rätt bemötta i varje kontakt.
| Bygg förtroende med varje svar – se hur ordval, ton och formuleringar påverkar relationen till kunden.
| Läs mellan raderna – förstå vad kunden egentligen behöver, även när det inte uttrycks tydligt.
| Hantera svåra ärenden med trygghet – välj rätt ton, struktur och formulering även när situationen är känslig.
| Anpassa kommunikationen för träffsäkerhet – möt olika mottagare med rätt språk, nivå, längd och tilltal.
| Förmedla rätt känsla i skrift – visa engagemang, förståelse, omtanke och professionalism via tangentbordet.
| Skapa lojala kunder – bygg relationer genom tydlig och trevlig service som får kunder att vilja återkomma och rekommendera er vidare.
________________________________________________
"Jag fick med mig många användbara tips och aha upplevelser." säger Jenny Axén, kundsupportchef, Annell Ljus & Form AB.
Se vad andra kunder säger nedan.
| Motpartens förväntningar på våra kommunikationskanaler
- Vad förväntar sig mottagaren av chatt respektive mejl?
- Hur påverkar kanalvalet krav på snabbhet, tydlighet och service?
| Väntetiderna som kan accepteras innan svar
- När upplevs ett svar som snabbt – och när dröjer det för länge?
- Så hanterar du väntetid och skapar rätt förväntningar
| Vad jag ger motparten kontra vad denne upplever sig få av mig
- Skillnaden mellan avsikt och faktisk upplevelse
- Så säkerställer du att hjälpen verkligen uppfattas som hjälp
- Identifiera vad mottagaren faktiskt behöver
- Anpassa svaret utan att tappa tydlighet eller budskap
| Att sortera mellan synpunkter, konkreta frågor, önskemål och reklamationer
- Identifiera snabbt vilken typ av ärende du har framför dig
- Anpassa svar och hantering efter situationen
| Så läser du mellan raderna för att förstå vad motparten verkligen vill
- Upptäck behov och känslor som inte uttrycks direkt
- Ställ rätt följdfrågor när information saknas
| Att anpassa sig till motpartens nivå
- Anpassa språk, längd och detaljnivå efter mottagaren
- Undvik både övertydlighet och svårbegripliga formuleringar
- Formellt eller personligt – hitta rätt nivå
- Skapa ett professionellt och naturligt tilltal
| Att förmedla rätt känsla via tangentbordet
- Visa engagemang, förståelse, glädje eller beklagande i text
- Undvik formuleringar som kan uppfattas kalla eller avvisande
- Formuleringar som stärker relationen och förtroendet
- Avsluta kontakten på ett sätt som ger en positiv känsla
| Vanligaste fällorna i skriftlig kommunikation
- Otydlighet, fel ton, långa svar och onödigt krångligt språk
- Så upptäcker och undviker du missförstånd innan de uppstår
Efter kursen kan du
✓ Anpassa språk, ton och tilltal efter mottagaren
✓ Se chatten och mejlen så som kunden ser det
✓ Skriva tydligt, professionellt och kundvänligt
✓ Förstå vad mottagaren verkligen behöver
✓ Hantera frågor, synpunkter och reklamationer bättre
✓ Förmedla rätt känsla i chatt och mejl
✓ Skapa förtroende och ett positivt intryck
✓ Undvika vanliga fallgropar i skriftlig kommunikation
✓ Ge snabbare och mer träffsäker digital service
För dig som möter kunder digitalt
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder, klienter, gäster, beställare m fl och använder chatt och/eller mejl i kommunikationen.
Du kan till exempel arbeta inom kundtjänst, reception eller support. Du kan arbeta med kundmottagning, försäljning, ordermottagning, felanmälan med mera. I dina arbetsuppgifter ingår t ex att skriftligt:
• besvara frågor
• bemöta klagomål
• ge information
• ta emot synpunkter
• hänvisa vidare
• mm