Chatta och mejla professionellt, effektivt och trevligt
Kursen visar dig hur du ger suverän service i chatten och mejlen. Du lär dig hur du uttrycker dig såväl professionellt och korrekt som effektivt och snabbt.
Efter kursen kommer du att kunna:
- generera service till kunderna, klienterna, gästerna, beställarna osv som visar på stort engagemang och god förståelse för deras behov
- använda praktiska skrivtekniker och korrekt språkbruk
- förmedla förståelse, engagemang och en positiv känsla i skrift
- använda rätt "ton" i det skriftliga tilltalet, så att motparten uppfattar dig på det sätt som du tänkt
Chatt och mejl så som kunden ser det
Vi tittar närmare på och analyserar olika konversationer i chatt och mejl och ser på dem ur ett serviceperspektiv. Då ser du tydligt hur olika sätt att skriva kan påverka upplevelsen. Välkommen till kursen som lär dig att skriva korrekt, tydligt och trevligt i såväl chattkommunikation som i mejlkontakt.
- Motpartens förväntningar på våra kommunikationskanaler
- Väntetiderna som kan accepteras innan svar
- Vad jag ger motparten kontra vad denne upplever sig få av mig
- Vad jag vill förmedla kontra vad motparten önskar sig få
- Att sortera mellan synpunkter, konkreta frågor, önskemål och reklamationer
- Så läser du mellan raderna för att förstå vad motparten verkligen vill
- Att anpassa sig till motpartens nivå
- Välj rätt ton och tilltal till olika motparter
- Så skapar du goda intryck och lämnar bra avtryck
- Att förmedla rätt känsla, t ex engagemang, glädje, förståelse eller beklagande via tangentbordet
- Vanligaste fällorna i skriftlig kommunikation
Kursen blandar teori med praktiska övningar. Ta gärna med dig ett antal egna exempel som du vill ha feedback på och hjälp med att utveckla vidare.
Kurs som lär dig konsten att ge digital service i världsklass
Du lär dig bl a att:
- skriva tydligt, enkelt och servicevänligt
- förstå skillnaderna mellan att kommunicera via mejl och chatt kontra i verkliga livet
- möta förväntningarna vid skriftlig kommunikation
- använda rätt ton och tilltal som visar på engagemang och intresse
- undvika de vanligaste fallgroparna vid skriftlig kommunikation
Möt kraven i den skriftliga kommunikationen
Att ge service via chatt och mejl ställer helt andra krav än när vi pratar med någon i telefon eller möter dem i verkligheten. I det verkliga mötet ser vi personen och kan läsa in kroppsspråk, ansiktsuttryck och en massa andra saker. Även på telefon kan vi läsa in många saker i rösten.
Via tangentbordet tappar vi allt kroppsspråk. Vi hör inte röstläget och kan inte läsa in ansiktsuttrycken hos motparten. Kursen ger dig kunskaperna du behöver för att möta kraven på suverän service i chatt och mejl.
För dig som möter kunder digitalt
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder, klienter, gäster, beställare m fl och använder chatt och/eller mejl i kommunikationen.
Du kan till exempel arbeta inom kundtjänst, reception eller support. Du kan arbeta med kundmottagning, försäljning, ordermottagning, felanmälan med mera. I dina arbetsuppgifter ingår att skriftligt:
• besvara frågor
• bemöta klagomål
• ge information
• ta emot synpunkter
• hänvisa vidare
• mm