Chatta och mejla professionellt, effektivt och trevligt
Lär dig ge service i toppklass i chatt och mejl – med ett språk som är både professionellt, träffsäkert och effektivt i varje kundkontakt.
Kursen lär dig om:
- Chatt & mejl som gör skillnad – få kunder att känna sig sedda, förstådda och rätt bemötta
- Bygg förtroende med varje svar – se hur varje ord påverkar relationen
- Läs mellan raderna – och förstå vad kunden egentligen behöver
- Hantera svåra ärenden med trygghet – välj rätt ton i varje skriftligt svar
- Anpassa kommunikationen för träffsäkerhet – oavsett mottagare
- Förmedla rätt känsla i skrift – engagemang, förståelse och professionalism
- Skapa lojala kunder – som återkommer och rekommenderar er vidare
Chatt och mejl så som kunden ser det
Vi tittar närmare på och analyserar olika konversationer i chatt och mejl och ser på dem ur ett serviceperspektiv. Då ser du tydligt hur olika sätt att skriva kan påverka upplevelsen. Välkommen till kursen som lär dig att skriva korrekt, tydligt och trevligt i såväl chattkommunikation som i mejlkontakt.
Innehåll
Kursen blandar teori med praktiska övningar. Ta gärna med dig ett antal egna exempel som du vill ha feedback på och hjälp med att utveckla vidare.
- Motpartens förväntningar på våra kommunikationskanaler
- Väntetiderna som kan accepteras innan svar
- Vad jag ger motparten kontra vad denne upplever sig få av mig
- Vad jag vill förmedla kontra vad motparten önskar sig få
- Att sortera mellan synpunkter, konkreta frågor, önskemål och reklamationer
- Så läser du mellan raderna för att förstå vad motparten verkligen vill
- Att anpassa sig till motpartens nivå
- Välj rätt ton och tilltal till olika motparter
- Så skapar du goda intryck och lämnar bra avtryck
- Att förmedla rätt känsla, t ex engagemang, glädje, förståelse eller beklagande via tangentbordet
- Vanligaste fällorna i skriftlig kommunikation
Du lär dig bl a att:
- skriva tydligt, enkelt och servicevänligt
- förstå skillnaderna mellan att kommunicera via mejl och chatt kontra i verkliga livet
- möta förväntningarna vid skriftlig kommunikation
- använda rätt ton och tilltal som visar på engagemang och intresse
- undvika de vanligaste fallgroparna vid skriftlig kommunikation
Möt kraven i den skriftliga kommunikationen
Att ge service via chatt och mejl ställer helt andra krav än när vi pratar med någon i telefon eller möter dem i verkligheten. I det verkliga mötet ser vi personen och kan läsa in kroppsspråk, ansiktsuttryck och en massa andra saker. Även på telefon kan vi läsa in många saker i rösten.
Via tangentbordet tappar vi allt kroppsspråk. Vi hör inte röstläget och kan inte läsa in ansiktsuttrycken hos motparten. Kursen ger dig kunskaperna du behöver för att möta kraven på suverän service i chatt och mejl.
För dig som möter kunder digitalt
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder, klienter, gäster, beställare m fl och använder chatt och/eller mejl i kommunikationen.
Du kan till exempel arbeta inom kundtjänst, reception eller support. Du kan arbeta med kundmottagning, försäljning, ordermottagning, felanmälan med mera. I dina arbetsuppgifter ingår att skriftligt:
• besvara frågor
• bemöta klagomål
• ge information
• ta emot synpunkter
• hänvisa vidare
• mm