Att ge service via mejl och chatt

BEHÄRSKA DEN DIGITALA KOMMUNIKATIONEN MED KUNDERNA OCH LÄR DIG UTTRYCKA DIG SMART OCH KUNDVÄNLIGT I SKRIFT

Service via mejl och chatt

Mejla och chatta professionellt, effektivt och trevligt

Att bemästra professionell, snabb och korrekt skrift och dessutom uttrycka sig trevligt och kundorienterat är av yttersta vikt för att lyckas med att ge suverän service.

Här får du dels grundläggande kunskap om skrivtekniker och korrekt språkbruk, dels praktiska verktyg för de ”mjuka” delarna, som handlar om att förmedla förståelse, engagemang och en positiv känsla i skrift.

SÅ HANTERAR DU ÄRENDEN VANLIGA FÖR DIG SOM SKRIVER TILL KUNDER

• Svara på frågor
• Ta emot synpunkter och åsikter
• Hantera reklamationer
• Ge förtydliganden och förklaringar
• Hänvisa vidare till mer information

OLIKA KOMMUNIKATIONSKANALER - JÄMFÖRELSE

• Skillnader i kommunikationen när du använder t ex:
-  mejl
-  chatt
-  telefon

VAD FÖRVÄNTAR SIG KUNDEN AV DIG?

• Snabbt svar
• Relevant svar
• Trevligt bemötande

SÅ MÖTER DU KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR

• Skriv det kunden vill veta – inte det du vill berätta
• Ge endast relevant information - vad vill kunden läsa?
• Tänk på omfattningen - hur mycket orkar kunden läsa?
• Hur skapar du en positiv reaktion hos din läsare?
• Och sen då? De viktiga nästa stegen

VAR TYDLIG MED SYFTET

• Det ska vara lätt att förstå vad det är du vill
• Behöver kunden göra något, t ex komplettera med
mer information, förtydliga, bekräfta?
• Behöver kunden veta något särskilt, t ex relevanta fakta, priser, villkor, datum?
• Krävs förnyad kontakt senare? Vem kontaktar och när?

ANVÄND RÄTT TON OCH TILLTAL

• Så visar du engagemang och intresse i skrift
• Spegla kunden på ett positivt sätt
• Positiva förstärkningsord - så använder du dem
• Använd inte styrande och vaga ord
• Ord och uttryck som kunden kan haka upp sig på - praktiska exempel
• Att avsluta genom en uppmaning

CHECKLISTA – UNDVIK DE VANLIGASTE FALLGROPARNA

• För kort i tonen
• Opersonligt och oengagerat
• För mycket information
• För lite information – kunden måste skriva igen
• Fel svar – otydligt syfte
• För mycket talspråk i texten
• Språkliga fel


Föreläsning och fakta varvas med många korta skrivövningar. Bl a analyserar och diskuterar vi olika mejl- och chattkonversationer så att det blir tydligt hur olika sätt att skriva påverkar upplevelsen.

Kursens mål är att lära dig att skriva korrekt, tydligt och trevligt i framför allt mejl- och chattkommunikation med kunder.

Du lär dig bl a att:

  • skriva tydligt, enkelt och kundvänligt på korrekt svenska
  • förstå skillnaderna mellan att kommunicera via mejl, chatt och telefon
  • möta kundens förväntningar vid skriftlig kommunikation
  • använda rätt ton och tilltal som visar på engagemang och intresse
  • undvika de vanligaste fallgroparna vid skriftlig kommunikation

Ta gärna med dig egen dator! Då blir övningarna mer verklighetstrogna.

Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och använder mejl eller chatt i kundkommunikationen.

Du kan t ex arbeta inom kundtjänst eller support och i dina arbetsuppgifter ingår att skriftligt:
• besvara frågor
• bemöta klagomål
• ge information
• ta emot synpunkter
• hänvisa vidare
• mm

Så här säger våra kursdeltagare:

Intressant och lärorik utbildning. Mycket bra föreläsare. Bra med pauser ofta så man håller sig pigg. Bra upplägg och mycket bra pedagogik.
Tack för en supertrevlig och lärorik dag.
Bra upplägg och lagom tempo. Mycket kunnig och lyhörd kursledare! Trevliga lokaler, vaken service. Rent, snyggt och trivsamt. Inget saknades :)

Deltagaravgift och tider

5.980 kr exkl moms. Lunch, fika och dokumentation ingår.

Erbjudande: Gå 4 betala för 3!

Tid: 09.15-16.30

Kurstillfällen

  • Stockholm
  • 18 nov 2020
    Central Hotel, Vasagatan 38, centrala Stockholm
  • 17 mar 2021
    Centralt i Stockholm, lokal meddelas senare
  • 26 maj 2021
    Centralt i Stockholm, lokal meddelas senare