Att ge service via mejl och chatt

SÅ HANTERAR DU ÄRENDEN VANLIGA FÖR DIG SOM SKRIVER TILL KUNDER

• Svara på frågor
• Ta emot synpunkter och åsikter
• Hantera reklamationer
• Ge förtydliganden och förklaringar
• Hänvisa vidare till mer information

OLIKA KOMMUNIKATIONSKANALER - JÄMFÖRELSE

• Skillnader i kommunikationen när du använder t ex:
-  mejl
-  chatt
-  telefon

VAD FÖRVÄNTAR SIG KUNDEN AV DIG?

• Snabbt svar
• Relevant svar
• Trevligt bemötande

SÅ MÖTER DU KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR

• Skriv det kunden vill veta – inte det du vill berätta
• Ge endast relevant information - vad vill kunden läsa?
• Tänk på omfattningen - hur mycket orkar kunden läsa?
• Hur skapar du en positiv reaktion hos din läsare?
• Och sen då? De viktiga nästa stegen

VAR TYDLIG MED SYFTET

• Det ska vara lätt att förstå vad det är du vill
• Behöver kunden göra något, t ex komplettera med
mer information, förtydliga, bekräfta?
• Behöver kunden veta något särskilt, t ex relevanta fakta, priser, villkor, datum?
• Krävs förnyad kontakt senare? Vem kontaktar och när?

ANVÄND RÄTT TON OCH TILLTAL

• Så visar du engagemang och intresse i skrift
• Spegla kunden på ett positivt sätt
• Positiva förstärkningsord - så använder du dem
• Använd inte styrande och vaga ord
• Ord och uttryck som kunden kan haka upp sig på - praktiska exempel
• Att avsluta genom en uppmaning

CHECKLISTA – UNDVIK DE VANLIGASTE FALLGROPARNA

• För kort i tonen
• Opersonligt och oengagerat
• För mycket information
• För lite information – kunden måste skriva igen
• Fel svar – otydligt syfte
• För mycket talspråk i texten
• Språkliga fel

Föreläsning och fakta varvas med många korta skrivövningar. Bl a analyserar och diskuterar vi olika mejl- och chattkonversationer så att det blir tydligt hur olika sätt att skriva påverkar upplevelsen.

Kursens mål är att lära dig att skriva korrekt, tydligt och trevligt i framför allt mejl- och chattkommunikation med kunder.

Du lär dig bl a att:

• skriva tydligt, enkelt och kundvänligt på korrekt svenska
• förstå skillnaderna mellan att kommunicera via mejl, chatt och telefon
• möta kundens förväntningar vid skriftlig kommunikation
• använda rätt ton och tilltal som visar på engagemang och intresse
• undvika de vanligaste fallgroparna vid skriftlig kommunikation

Ta gärna med dig egen dator! Då blir övningarna mer verklighetstrogna.

Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och använder mejl eller chatt i kundkommunikationen.

Du kan t ex arbeta inom kundtjänst eller support och i dina arbetsuppgifter ingår att skriftligt:
• besvara frågor
• bemöta klagomål
• ge information
• ta emot synpunkter
• hänvisa vidare
• mm