Att ge service i chatt och mejl

• Motpartens förväntningar på våra kommunikationskanaler
• Väntetiderna som kan accepteras innan svar
• Vad jag ger motparten kontra vad denne upplever sig få av mig
• Vad jag vill förmedla kontra vad motparten önskar sig få
• Att sortera mellan synpunkter, konkreta frågor, önskemål och reklamationer
• Så läser du mellan raderna för att förstå vad motparten verkligen vill
• Att anpassa sig till motpartens nivå
• Välj rätt ton och tilltal till olika motparter
• Så skapar du goda intryck och lämnar bra avtryck
• Att förmedla rätt känsla, t ex engagemang, glädje, förståelse eller beklagande via tangentbordet
• Vanligaste fällorna i skriftlig kommunikation

Kursen blandar teori med praktiska övningar. Ta gärna med dig ett antal egna exempel som du vill ha feedback på och hjälp med att utveckla vidare.

Kurs som lär dig kommunicera rätt digitalt

Kursens mål är att lära dig att skriva korrekt, tydligt och trevligt i såväl chattkommunikation som i mejlkontakt.

Du lär dig bl a att:

• skriva tydligt, enkelt och servicevänligt
• förstå skillnaderna mellan att kommunicera via mejl och chatt kontra i verkliga livet
• möta förväntningarna vid skriftlig kommunikation
• använda rätt ton och tilltal som visar på engagemang och intresse
• undvika de vanligaste fallgroparna vid skriftlig kommunikation

Möt kraven i den skriftliga kommunikationen

Att ge service via chatt och mejl ställer helt andra krav än när vi pratar med någon i telefon eller möter dem i verkligheten. I det verkliga mötet ser vi personen och kan läsa in kroppsspråk, ansiktsuttryck och en massa andra saker. Även på telefon kan vi läsa in många saker i rösten.

Via tangentbordet tappar vi allt kroppsspråk. Vi hör inte röstläget och kan inte läsa in ansiktsuttrycken hos motparten. Kursen ger dig kunskaperna du behöver för att möta kraven på suverän service i chatt och mejl.

Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder, klienter, gäster, beställare m fl och använder chatt och/eller mejl i kommunikationen.

Du kan till exempel arbeta inom kundtjänst, reception eller support. Du kan arbeta med kundmottagning, försäljning, ordermottagning, felanmälan med mera. I dina arbetsuppgifter ingår att skriftligt:

• besvara frågor
• bemöta klagomål
• ge information
• ta emot synpunkter
• hänvisa vidare
• mm